HKZ-status voor hospice in Hoorn

BowTie methode bleek een goede start

"We hebben het keurmerk van High Care Hospice glansrijk gehaald! De auditoren zijn diep, diep onder de indruk van wat we in een jaar tijd hebben neergezet aan kwaliteit van de zorg en organisatie. We mogen echt trots zijn op dit behaalde resultaat! Met dank aan ieder en met hartelijke groet van een blij, enigszins vermoeid MT."

Deze boodschap stuurde Chris Lenssen, directeur van Hospice Dignitas in Hoorn, deze zomer naar al haar medewerkers. Ze had op dat moment een zware tijd achter de rug. Toen ze een jaar geleden aantrad als directeur, stond het hospice er niet goed voor. En waren veel managementwisselingen geweest, de financiële administratie liet te wensen over en er stond nauwelijks iets op papier over de procedures en processen binnen de organisatie. Het primaire proces liep goed, dat gelukkig wel. Voor de gasten en hun naasten werd goed gezorgd.

Geld van zorgkantoor

Er moest echter snel iets gebeuren, want het hospice heeft, als AWBZ-erkende instelling, de HKZ-status nodig om geld te kunnen krijgen van het zorgkantoor. Toen de kersverse directeur zich verdiepte in de eisen voor de HKZ-status, schrok ze. 'Ik vond het wel heel veel voor zo'n relatief kleine instelling. Ik had iets van: oh vreselijk, dit is volledig doorgeschoten. Maar nu achteraf denk ik: het borgt wel dat je een bepaalde kwaliteit van zorg aanbiedt, voor gasten, personeel en vrijwilligers."

Lenssen realiseerde zich dat ze zo snel mogelijk alle processen in kaart moest brengen en moest beschrijven. Ze volgde de hoofdstukken van het officiële kwaliteitssysteem en verdiepte zich in de normeringen waarop wordt getoetst. Om niet helemaal kopje onder te gaan, riep ze de hulp in van kwaliteits en veiligheidskundige Gideon van Dam. Samen met Mick Breet bracht hij eerst met de BowTie methode de risico’s  op strategisch, ondersteunend en uitvoerend niveau (tijdens de processen) in kaart. Dat bleek een goede start als onderdeel van het kwaliteitssysteem.

Risico's met medicijnen

"Wij liepen bijvoorbeeld te veel risico's bij het beheer van de medicijnen, ' vertelt de directeur. "Als een gast overlijdt, blijven er vaak medicijnen over, veelal opiaten. Die gaven we "geteld" terug aan de apotheek, waar ze werden vernietigd. Echter de apotheek controleerde niet wat we teruggaven. Hierdoor liepen we als organisatie teveel risico op diefstal. Met de Bow-tie methode hebben we dit soort risico's via allerlei stappen teruggedrongen. We hebben een contract afgesloten met een andere apotheek die onze checklist van ingeleverde medicijnen controleert. Ook hebben  we een contract afgesloten met de ziekenhuisapotheker die de toezichthoudende taak uitoefent op  onze eigen noodvoorraad medicijnen."

De directeur kijkt tevreden naar het lijvige 'Kwaliteitshandboek voor de palliatieve zorg in de High Care hospices', dat voor haar op tafel ligt. Compleet met bijlages, handleidingen en flow charts. Voor dat laatste zorgde Gideon van Dam, hij maakte de schema's waarin heel systematisch de procedures en processen zijn beschreven.

Garantie voor medewerkers

Lenssen: "Dit hebben we het afgelopen jaar met elkaar gemaakt. We zijn zoveel zaken tegengekomen die niet goed liepen. Er bleek bijvoorbeeld dat we geen contracten hadden voor het onderhoud van de bedden. Dat is nu allemaal geregeld. We hebben vastgelegd dat de vrijwilligers een contract tekenen, maar ook dat ze recht hebben op evaluatiegesprekken. Als ze daarbij signalen afgeven over zaken die niet goed gaan, hebben ze de garantie dat er iets met hun opmerkingen gebeurt."

Een van de opvallendste verbeteringen kwam voort uit de evaluaties met de naasten van de gasten. Die vindt zo'n zes weken na het overlijden plaats. Het eten, dat het hospice via een zorginstelling betrekt, gaf veel klachten. Het managementteam kwam met het idee om zelf te gaan koken. Te beginnen met twee keer per week. Inmiddels is dat uitgegroeid tot viermaal per week dankzij zo'n dertig kookvrijwilligers. Tot grote tevredenheid van de gasten en hun familie. De geur van versgemaakte soep benadrukt elke dag weer de huiselijke sfeer.

Audit over 3 jaar

Over drie jaar staat het hospice weer voor een officiële audit. Lenssen ziet dat met een gerust hart tegemoet. Ze wijst naar haar computer. "We hebben via het bedrijf VBS2 waar Gideon van Dam mee samenwerkt, de beschikking over een geautomatiseerde portal met de structuur van het papieren handboek. Alle werkinstructies hangen er in, je kunt ze zo oproepen. En je krijgt een signaal als er iets herzien moet worden, bijvoorbeeld als een contract afloopt. Dit is echt fantastisch. Het is een levend geheel, uiterst handig om de termijnen in de gaten te houden. Iedereen kan er in werken, voor bepaalde onderdelen moet je geautoriseerd zijn. Op deze manier is het niet zo moeilijk om tweemaal per jaar een kwaliteitsverslag te maken en een jaarplan. Je wordt vanzelf gedwongen om kritisch te blijven kijken, dat helpt je echt om te blijven doen wat de doelgroep nodig heeft."

__________________________________

Hospice Dignitas in Hoorn

Een hospice is een instelling waar terminale patiënten terecht kunnen om te overlijden. Ze worden gasten genoemd. Hospice Dignitas in Hoorn heeft 8 kamers. De gemiddelde verblijfsduur van de gasten is 4 weken, variërend van een dag tot 3 maanden. De sfeer is huiselijk, met veel aandacht voor gasten én hun naasten. Er werken 22 verpleegkundigen, op 8,5 formatieplaats. Verder steunt Hospice Dignitas op zo'n 150 vrijwilligers, van gastheer/vrouw tot kok en tuinman.